فواید، چالش ها و آینده نرم افزارهای CRM
در این مقاله به فواید، چالش ها و آینده راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای کسب و کارها پرداخته خواهد شد.
فواید راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتریان فواید بسیاری را برای کسب و کارهای مختلف به ارمغان می‌آورد که شامل اتوماسیون تمامی پروسه‌های فروش و بازاریابی (به عنوان مثال از ایجاد سرنخ تا ارسال فاکتور درخواستی) می‌شود. پیاده سازی یک راهکار CRM به کسب و کارها این اطمینان را خواهد داد که مطمئن شوند تمامی روال‌ها و کارهای اداری مرتبط با ایجاد تماس‌ها، مدیریت ارتباط با مشتریان، و عملیات تجاری شامل پیش فروش و همچنین پیگیری بعد از فروش را به صورت یکپارچه خواهند داشت.
در واقع CRM به کسب و کارها این امکان را خواهد داد تا تمامی فعالیت‌های فروش و بازاریابی را با یکدیگر مرتبط کرده که این امر به طرز قابل توجهی باعث کاهش نیاز به کارها و فرایندهای سنتی درون سازمانی می‌گردد. کسب و کارها همچنین می‌توانند با سرمایه‌گذاری در پیاده سازی یک سیستم ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی) و یکپارچه‌سازی آن با CRM هم‌افزایی و کارایی بیشتری را از طریق ایجاد ارتباط بین فرآیندها در حوزه‌ها و بخش‌های مختلف سازمان برای خود به ارمغان آورند. علاوه بر این، راهکارهای CRM همچنین می‌توانند با ارائه امکاناتی نظیر Business Intelligence (هوشمندی کسب و کار) و داده کاوی (Data Mining) از پایگاه داده مشتریان به ایجاد پایگاه‌های داده تحلیلی بپردازند که در نتیجه منجر به ایجاد ارزش بیشتر در سازمان‌ها می‌گردد.
در واقع این طور می‌توان نتیجه گرفت که پیاده‌سازی یک راهکار CRM در سازمان‌ها منجر به کارایی بهتر، افزایش بهره‌وری و هم‌افزایی بین تمامی فرایندهای کاری و فیزیکی سازمان خواهد شد. با این حال، یک راهکار CRM همچنین می‌تواند چالش‌هایی را نیز حین پیاده‌سازی برای سازمان‌ها ایجاد نماید که در ادامه به آن پرداخته شده است.
چالش های پیاده سازی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
چالش‌های مرتبط با راهکار CRM عمدتا شامل سرمایه‌گذاری‌های هنگفت زمانی و مالی حین پیاده‌سازی است. با توجه به اینکه راهکارهای CRM ارزان نمی‌باشند، کسب و کارها می‌بایست توقع و انتظار به ثمر رسیدن فواید ذکر شده را به صورت آنی و در لحظه نداشته باشند و سرمایه‌گذاری و زمان لازم جهت عملی شدن مزایای ذکر شده را در پیاده سازی راهکار اختصاص دهند. نکته قابل توجه این است که معمولا پیاده‌سازی CRM یک امر بسیار زمان‌بر بوده و نیاز به صبوری، پایداری و تعهد قوی و عمیقی از سمت سازمان‌ها جهت پیاده سازی موفق راهکار خواهد داشت.
به علاوه، عدم همکاری بین سازمان‌ها و ارائه‌دهندگان راهکارهای CRM و همچنین فشار سازمان‌ها جهت پیاده‌سازی هر چه سریع‌تر CRM منجر به این خواهد شد که نیازمندی‌های سازمان به درستی از سمت ارائه دهندگان راهکار CRM درک نشده و در نتیجه پیاده سازی راهکار منجر به نارضایتی از سمت کسب و کارها شود. فارغ از عدم همکاری، نیاز شدید به آموزش کامل کاربران سیستم می‌باشد که در خیلی از موارد دقت کافی به آن نمی‌شود. چالش‌های ذکر شده عمدتا به دلیل عدم تطابق توقعات و انتظارات کاربران سیستم با واقعیت پیاده سازی یک راهکار CRM است.
چشم انداز راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان
با نگاهی به روند تکاملی راهکارهای مدیریت روابط با مشتریان و آینده بازار می‌توان این طور نتیجه گرفت که آینده CRM به صورت یک راهکار تحت وب و به صورت یک ابزار جهت تحلیل روال‌های کسب و کار به کار خواهد رفت. به بیان دیگر این طور می‌توان بیان کرد که تحلیل داده‌ها و روند رو به رشد کلان داده (Big Data) آینده کاربرد CRM در سازمان‌ها خواهند بود. به علاوه، یکپارچگی رسانه‌های اجتماعی در راهکار CRM و به‌کارگیری مزایای وب 2 یک نیاز به شدت رو به رشد است که می‌بایست مد نظر قرار گیرد. از دیگر سو، روند رو به رشد eCRM و یا تجارت الکترونیک تحت CRM به این معنا خواهد بود که EDI (Electronic Data Interchange) و یا مکانیزم‌های تبادل الکترونیکی داده همگی از طریق راهکارهای CRM پیاده‌سازی خواهند شد.
علاوه بر این مطلب، دوره به‌کارگیری راهکارهای CRM به تنهایی به پایان رسیده و آینده CRM شامل راهکارهایی خواهد بود که جزئی از یک سیستم یکپارچه بوده که تمامی فرایندها و اتوماسیون اداری را در بر می‌گیرند. این مطلب به این معنا خواهد بود که مدیریت روابط با مشتریان به عنوان یک راهکار جدا و جزیره‌ای به کار نخواهد رفت و قسمتی از رویکرد کلی یکپارچه‌سازی تمامی فعالیت‌های سازمانی خواهد شد.
نتیجه‌گیری
در پایان، مزایا، چالش‌ها و آینده CRM که به آن در این مقاله پرداخته شد به این واقعیت اشاره دارد که در آینده موفقیت در پیاده سازی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان وابسته به میزان مدیریت و رهبری سازمانی در سطح بالا و ایجاد چشم انداز و تعهد بالا جهت تحقق نیازمندی‌های سازمان‌ها و ترجمه و تفسیر آن‌ها به صورت یک طرح پیاده سازی عملی محتاج پشتیبانی و حمایت از تمامی ذی‌نفعان می‌باشد.
ترجمه: سام قائدی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت