‫نحوه مدیریت پروژه در Dynamics 365 | مراحل و چالش‌ها

پیاده‌سازی Microsoft Dynamics 365 فقط به معنای نصب یا راه‌اندازی یک نرم‌افزار نیست. این نوع پروژه معمولاً با تغییر فرایندهای فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، گزارش‌گیری، مهاجرت داده و یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌های سازمان همراه است. به همین دلیل، یکی از مهم‌ترین چالش‌های پیاده‌سازی Dynamics 365، مدیریت درست چرخه پروژه از مرحله تحلیل نیازمندی تا بهره‌برداری و پشتیبانی است.

در این مقاله به مهم‌ترین جنبه‌های مدیریت پروژه‌های Dynamics 365 می‌پردازیم؛ از تحلیل نیازمندی‌ها و انتخاب تیم مناسب گرفته تا مدیریت داده، آموزش کاربران، انتخاب متدولوژی مناسب و کنترل ریسک‌های اجرایی.

مدیریت پیاده سازی پروژه Dynamics 365

در دنیای نرم افزار، پیش فرضی وجود دارد مبنی بر اینکه، پیاده سازی اکثر پروژه‌های CRM و ERP با شکست مواجه می‌شوند. عدم موفقیت پروژه‌های این چنینی، ممکن است به دلایل زیادی رخ دهد، اما به نظر شما این عدم موفقیت تا چه حد به نحوه اجرای پروژه‌های داینامیک 365 مربوط می‌شود؟

می‌خواهیم در اینجا به برخی از نکات کلیدی که برای مدیریت موفق پیاده سازی پروژه‌های داینامیک 365 باید قبل از فرآیند پیاده سازی در نظر گرفته شوند، بپردازیم. 

نکته مهم این است که موفقیت پروژه‌های Dynamics 365 فقط به انتخاب نرم‌افزار یا توان فنی تیم پیاده‌ساز وابسته نیست. سازمان باید از ابتدا بداند هدف اصلی پروژه چیست، چه فرایندهایی باید تغییر کند، چه داده‌هایی باید منتقل شود، چه سیستم‌هایی باید به CRM متصل شوند و کاربران نهایی چگونه قرار است با سیستم جدید کار کنند.

اگر این موارد در ابتدای پروژه شفاف نشوند، پروژه به‌تدریج با تغییرات مداوم، دوباره‌کاری، افزایش هزینه و کاهش رضایت کاربران مواجه می‌شود. در مقابل، وقتی محدوده پروژه، نقش‌ها، خروجی‌ها و معیارهای موفقیت از ابتدا مشخص باشد، احتمال موفقیت پیاده‌سازی Dynamics 365 بسیار بیشتر خواهد بود.

وجود دانش پلتفرم داینامیک 365 در تیم

در میان مجموعه نرم افزارها و محصولات شرکت مایکروسافت، خانواده محصولات داینامیک 365 از اهمیت بالایی برخوردار است به نحوی که می‌بایست همواره بر لبه دانش باشد. با Power Platform (بستری برای به هم متصل شدن نرم افزارهایی مانند Azure ،Dynamics 365 ،Office 365 و برنامه‌های دیگر) نیز این قضیه اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. بنابراین تیمی که برای این کار تخصیص داده شده است می‌بایست همواره دانش خود را ارتقا داده و به‌روز نمایند.

دانش فنی در پروژه‌های Dynamics 365 باید با شناخت فرایندهای کسب‌وکار همراه باشد. برای مثال، تیم پروژه باید بداند فرایند فروش، خدمات مشتریان، مدیریت شکایات، گزارش‌گیری مدیریتی یا پشتیبانی پس از فروش در سازمان چگونه انجام می‌شود و این فرایندها چگونه باید در CRM پیاده‌سازی شوند. صرفاً آشنایی با فرم‌ها، فیلدها و تنظیمات فنی کافی نیست؛ زیرا خروجی نهایی باید برای کاربران و مدیران سازمان قابل استفاده باشد.

تحلیل دقیق نیازمندی‌ها

غالبا نیازمندی‌های فرایندی یک سازمان در پلتفرم پایه وجود ندارد یا سفارشی‌سازی نامتعارف و خارج از خاستگاهی که معماری موضوعی و نرم افزاری پلتفرم بر اساس آن شکل گرفته، صورت می‌گیرد. این کار، اشتباه استراتژیکی است که باید به هر نحوی از وقوع آن جلوگیری شود، در غیر این صورت می‌تواند زمان و هزینه اجرای پروژه‌های Dynamics 365 را به طور نامعقولی افزایش دهد. تجزیه و تحلیل مناسب نیازمندی‌ها در اوایل اجرای کار، می‌تواند همسویی بیشتری برای ادامه مسیر پروژه ایجاد نماید.

یکی از خطاهای رایج در تحلیل نیازمندی‌های CRM این است که سازمان فقط فهرستی از امکانات مورد انتظار را اعلام می‌کند؛ در حالی که نیازمندی واقعی باید از فرایند کسب‌وکار شروع شود. برای مثال، اینکه «سیستم باید امکان ثبت مشتری داشته باشد» یک نیازمندی کامل نیست. باید مشخص شود مشتری از چه کانالی وارد می‌شود، چه اطلاعاتی در چه مرحله‌ای ثبت می‌شود، چه کسی مسئول پیگیری است، چه زمانی سرنخ به فرصت فروش تبدیل می‌شود و مدیران چه گزارشی از این فرایند نیاز دارند.

در این مرحله باید نیازهای ضروری، خواسته‌های قابل مذاکره و سفارشی‌سازی‌های پرریسک از هم جدا شوند. هرچه پروژه بیشتر به سمت سفارشی‌سازی‌های غیرضروری حرکت کند، هزینه نگهداری، پیچیدگی ارتقا و ریسک اختلال در آینده بیشتر می‌شود. هدف اصلی تحلیل نیازمندی در Dynamics 365 این است که بین قابلیت‌های استاندارد پلتفرم، فرایندهای واقعی سازمان و محدودیت‌های زمانی و بودجه‌ای پروژه تعادل ایجاد شود.

انتخاب پیمانکاران و مشاوران با تجربه

مهارت‌های تیم مجری، همیشه در اجرای پروژه‌های Dynamics 365 یک چالش بزرگ بوده است. وجود مهارت‌های لازم جهت پیاده سازی کسب و کاری و نرم افزاری، ضمن داشتن تجربه کافی، بسیار مهم است، بنابراین انتخاب یک پیمانکار با تجربه برای اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های داینامیک 365 از اهمیت بالایی برخوردار است.

در زمان انتخاب پیمانکار، فقط نباید به دموهای اولیه یا فهرست امکانات توجه کرد. بهتر است سازمان روش تحلیل نیازمندی، تجربه پروژه‌های مشابه، رویکرد مهاجرت داده، برنامه آموزش کاربران، مدل مدیریت تغییرات و نحوه پشتیبانی پس از استقرار را بررسی کند. پروژه Dynamics 365 معمولاً یک همکاری کوتاه‌مدت نیست؛ بلکه آغاز یک مسیر تدریجی برای توسعه و بهبود فرایندهای سازمان است.

یک پیمانکار مناسب باید بتواند میان قابلیت‌های استاندارد Dynamics 365 و نیازهای خاص سازمان تعادل ایجاد کند. اگر تیم پیاده‌ساز بدون تحلیل کافی، هر درخواست را به سفارشی‌سازی تبدیل کند، پروژه در آینده با پیچیدگی فنی، هزینه نگهداری بالا و دشواری در ارتقا مواجه خواهد شد.

اهمیت آموزش کاربری و همراهی کاربران

بسیاری از پیاده‌سازان داینامیک 365 از این نکته غافل می‌شوند که همراهی کاربران (Users) و آموزش آن‌ها کلید موفقیت است. این آموزش‌ها در جهت استفاده کاربران از سیستم و برقراری ارتباط بهتر با آن است که تحت عنوان آموزش راهبری و کاربری شناخته می‌شود.

مدیریت پروژه‌های CRM نیازمند وجود حداقل یک راهبر CRM توانمند و در حالت مطلوب، یک تیم CRM در سازمان است. این افراد نه تنها مسئول رسمی پیشبرد اهداف CRM در سازمان هستند بلکه نقش حلقه ارتباطی سازمان و تیم پیاده ساز CRM را ایفا می‌کنند. راهبران CRM در صورت ایفای درست وظایف خود، می‌توانند نقش بسیار مؤثری در پیشبرد اهداف CRM سازمان داشته باشند.

یکی از دلایل اصلی شکست پروژه‌های CRM، نادیده گرفتن کاربران نهایی است. اگر کاربران احساس کنند سیستم جدید کارشان را سخت‌تر کرده یا بدون مشارکت آن‌ها طراحی شده، در برابر استفاده از آن مقاومت می‌کنند. بنابراین آموزش کاربران نباید فقط در پایان پروژه و در قالب یک جلسه کوتاه انجام شود.

کاربران کلیدی باید از مراحل تحلیل نیازمندی و تست درگیر پروژه شوند. آن‌ها بهتر از هر فرد دیگری می‌دانند فرایندهای روزمره چگونه انجام می‌شود، چه مشکلاتی در سیستم‌های قبلی وجود داشته و چه نکاتی باعث می‌شود سیستم جدید در عمل قابل استفاده باشد. مشارکت کاربران، کیفیت طراحی را افزایش می‌دهد و پذیرش سیستم را ساده‌تر می‌کند.

آموزش مؤثر باید بر اساس نقش کاربران طراحی شود. کارشناس فروش، مدیر فروش، کارشناس خدمات مشتریان، مدیر پشتیبانی و مدیر ارشد هرکدام نیاز آموزشی متفاوتی دارند. آموزش عمومی و یکسان برای همه کاربران معمولاً اثربخشی کمی دارد.

انتخاب متدولوژی مناسب در پروژه Dynamics 365

در گذشته، بسیاری از پروژه‌های Microsoft Dynamics با رویکردهایی مانند Sure Step مدیریت می‌شدند. اما در پروژه‌های جدیدتر Dynamics 365، معمولاً لازم است از رویکردهای منعطف‌تر و ترکیبی استفاده شود؛ زیرا این پروژه‌ها فقط شامل نصب نرم‌افزار نیستند و معمولاً با Power Platform، Dataverse، Microsoft 365، سیستم‌های مالی، پورتال‌ها، داشبوردها و فرایندهای عملیاتی سازمان در ارتباط هستند.

در برخی پروژه‌ها، رویکرد مرحله‌ای و کنترل‌شده مناسب‌تر است؛ به‌ویژه زمانی که محدوده پروژه مشخص و نیازمندی‌ها پایدار هستند. در برخی پروژه‌ها نیز رویکرد Agile یا چابک می‌تواند مفید باشد؛ به‌خصوص زمانی که سازمان می‌خواهد کاربران در طول مسیر بازخورد بدهند و قابلیت‌ها به‌صورت تدریجی تکمیل شوند.

با این حال، Agile به معنای بی‌برنامگی یا حذف مستندات نیست. حتی در رویکرد چابک نیز باید محدوده، اولویت‌ها، نقش‌ها، معیارهای پذیرش و برنامه کنترل تغییرات مشخص باشد. در بسیاری از پروژه‌های سازمانی، بهترین انتخاب یک رویکرد ترکیبی است؛ یعنی طراحی کلان، معماری و محدوده اصلی از ابتدا مشخص می‌شود، اما توسعه و اصلاح جزئیات در قالب فازهای کنترل‌شده انجام می‌گیرد.

نوع یکپارچگی و رویکرد شرکت در مورد سایر سیستم‌های نرم افزاری

پلتفرم داینامیک 365 غالبا با بسیاری از سیستم‌های تخصصی سازمان‌ها و همچنین سیستم‌های بک آفیس مانند نرم افزارهای مدیریت منابع سازمانی (ERP)، حسابداری و مالی، انبارداری، اتوماسیون‌های اداری و غیره یکپارچه و ادغام می‌شود. در برخی موارد، از ابتدای پیاده‌سازی می‌بایست اطلاعات را از سیستم‌های موجود سازمان‌ها (که تا به حال مورد استفاده قرار می‌گرفتند) به CRM منتقل نمود. از این رو، طراحی و مشخص شدن رویکرد یکپارچگی با این سیستم‌ها و همچنین چگونگی ارتقا، نقش بسیار مهمی در اجرای پروژه‌های Dynamics 365 ایفا می‌کند.

برای طراحی یکپارچگی، باید از ابتدا مشخص شود کدام سیستم مرجع اصلی داده است، اطلاعات از چه سیستمی به چه سیستمی منتقل می‌شود، انتقال داده لحظه‌ای است یا دوره‌ای، در صورت خطا چه اتفاقی می‌افتد و چه سطحی از امنیت و کنترل دسترسی لازم است.

اگر رویکرد یکپارچگی در ابتدای پروژه مشخص نشود، این بخش می‌تواند در مراحل پایانی به یکی از پرهزینه‌ترین و پرریسک‌ترین قسمت‌های پروژه تبدیل شود. به همین دلیل، یکپارچگی Dynamics 365 با سایر سیستم‌های سازمان باید هم از نظر فنی و هم از نظر فرایندی طراحی شود.

مدیریت ارتقا در Dynamics 365

در مقالات قبلی به چگونگی ارتقا به داینامیک 365 اشاره شده بود. از طرفی، حالت مطلوب آن است که برای فرآیندهای مرتبط با مدیریت کسب و کار و ارتباط با مشتری، از یک نرم افزار واحد و یکپارچه استفاده شود. از این رو، پیاده سازی پروژه‌های Dynamics 365 شامل انتقال اطلاعات از سایر نرم افزارهای سازمان و انتقال آن‌ها به محصول Dynamics 365 نیز می‌شود. در ادامه برخی از ملاحظاتی که باید در موفقیت مدیریت ارتقا Dynamics 365 را در نظر داشته باشید ذکر شده است.

در بسیاری از پروژه‌های Dynamics 365، ارتقا یا جایگزینی سیستم قبلی با سیستم جدید، بدون مهاجرت داده معنا ندارد. داده‌های مشتریان، اشخاص، شرکت‌ها، سوابق فروش، قراردادها، تیکت‌ها، فعالیت‌ها و تعاملات قبلی معمولاً در سیستم‌های مختلفی نگهداری شده‌اند و پیش از انتقال به Dynamics 365 باید پاک‌سازی، استانداردسازی و اعتبارسنجی شوند.

اگر کیفیت داده‌ها پایین باشد، حتی یک پیاده‌سازی فنی موفق هم ممکن است در عمل با مشکل مواجه شود. داده‌های ناقص، تکراری یا نامعتبر باعث می‌شوند کاربران به سیستم اعتماد نکنند، گزارش‌های مدیریتی دچار خطا شود و فرایندهای اتوماسیون به‌درستی اجرا نشوند.

اهمیت کیفیت داده ها در Dynamics 365

كیفیت داده‌ها هنگام انتقال آن به Dynamics 365 بسیار با اهمیت است. در صورت ذخیره شدن داده‌ها در سال‌های متمادی در برنامه‌های موجود، برخی از سؤالات مربوطه كه باید در نظر گرفته شوند، عبارتند از:

• آیا سازمان‌تان واقعا به این داده‌ها نیاز دارد؟

•  آیا داده‌هایی وجود دارد که می‌توانند پاک شوند؟
• آیا نوع خاصی از داده‌ها وجود دارد که دربرگیرنده هیچ معنایی نیستند یا که می‌توان آن‌ها را با مواردی که ارتباط بیشتری به آن دارند ادغام نمود؟
•  آیا می‌توان این داده‌ها را ساختاردهی مجدد نمود تا استفاده بهتری در محصول Dynamics 365 از آن‌ها شود؟

در پروژه‌های حرفه‌ای، مهاجرت داده باید حداقل یک بار به‌صورت آزمایشی انجام شود. این انتقال آزمایشی کمک می‌کند خطاهای ساختاری، داده‌های ناقص، رکوردهای تکراری و مشکلات نگاشت اطلاعات پیش از انتقال نهایی شناسایی شوند. پس از انتقال آزمایشی، کاربران کلیدی باید داده‌ها را بررسی کنند و تأیید کنند که اطلاعات منتقل‌شده از نظر کسب‌وکاری قابل استفاده است.

انتقال نهایی داده‌ها باید در زمان‌بندی مشخص و با برنامه کنترل‌شده انجام شود. در این مرحله باید مشخص باشد چه زمانی سیستم قبلی متوقف می‌شود، چه داده‌هایی تا لحظه نهایی منتقل می‌شوند، چه کسی صحت داده‌ها را تأیید می‌کند و در صورت بروز خطا چه برنامه‌ای برای اصلاح وجود دارد.

برای انتقال (مهاجرت) داده‌ها، زمان‌بندی مناسب نیاز است

برای انتقال داده‌ها می‌بایست نهایت دقت و زمان‌سنجی صورت گیرد. چالش بزرگی که در اینجا وجود دارد این است که بعد از انتقال داده‌ها و پس از مدتی، مشاهده نمایید که یک سری از داده‌ها جابه‌جا شده یا از بین رفته‌اند. بنابراین صرف زمان بیشتر در این جا ارزش خواهد داشت.

برخی از اتفاقاتی که ممکن است در صورت عدم تخصیص زمان کافی رخ دهد، عبارتند از:

•  به دلیل ادغام‌های اشتباه، با تأخیر مواجه شویم.
•  تأثیر داده‌های انتقالی به Dynamics 365 از نظر فرآیندها، فرم‌ها و اتوماسیون در نظر گرفته نمی‌شود.
•  ارائه برآوردهای غیر واقعی از زمان اتمام کار و همچنین عدم ملاحظه نقش کاربران و هماهنگی با آنان.
•  داده‌ها به روش بهینه به Dynamics 365 منتقل نشوند.
•  وجود تأخیر در طراحی مجدد ساختار و معماری Dynamics 365.

یک مشاور خوب Dynamics 365 لزوما نمی‌تواند بهترین کارشناس انتقال داده‌ها باشد

درست مانند Dynamics 365، انتقال داده‌ها نیز به مهارت خاص خود نیاز دارد. اغلب دیده می‌شود که یک مشاور Dynamics 365 نقش یک متخصص انتقال (مهاجرت) داده را بازی می‌کند. شاید یک متخصص داینامیک 365 بهترین روش‌ها و رویکردها را داشته باشد اما ممکن است نتواند به خوبی از پس این کار برآید.

در پروژه‌های بزرگ، بهتر است مسئولیت مهاجرت داده به‌صورت مشخص تعریف شود و فرد یا تیمی مسئول برنامه‌ریزی، اجرای آزمایشی، کنترل کیفیت و انتقال نهایی داده‌ها باشد. این کار احتمال از بین رفتن اطلاعات، انتقال ناقص داده‌ها یا ایجاد رکوردهای اشتباه در سیستم جدید را کاهش می‌دهد.

انتخاب ابزار مناسب باید بر اساس حجم داده، پیچیدگی ساختار اطلاعات، تعداد سیستم‌های مبدأ، کیفیت داده‌ها، نیاز به تبدیل داده و محدودیت زمانی پروژه انجام شود. در پروژه‌های ساده، ممکن است انتقال داده از طریق فایل‌های ساختاریافته و ابزارهای داخلی امکان‌پذیر باشد. اما در پروژه‌های پیچیده‌تر، معمولاً به ابزارهای ETL، پایگاه داده واسط، اسکریپت‌های تبدیل داده، کنترل خطا و چند مرحله تست نیاز است.

استفاده از ابزار انتقال اطلاعات مناسب سودمند خواهد بود

پیشنهاد می‌شود که از ابزارها، راهکارها و رویکردهایی که شرکت مایکروسافت و همچنین دیگر شرکت‌ها آماده کرده‌اند استفاده شود تا اصطلاحا چرخ را دوباره اختراع نکنیم که این خود باعث افزایش سرعت انتقال داده‌ها خواهد شد. استفاده از ابزار مناسب می‌تواند توانایی مهاجرت مورد نیاز برای اجرای داینامیک 365 را تا حد زیادی بالا ببرد. انتخاب ابزار مناسب باید بر اساس حجم داده، پیچیدگی ساختار اطلاعات، تعداد سیستم‌های مبدأ، کیفیت داده‌ها، نیاز به تبدیل داده و محدودیت زمانی پروژه انجام شود. در پروژه‌های ساده، ممکن است انتقال داده از طریق فایل‌های ساختاریافته و ابزارهای داخلی امکان‌پذیر باشد. اما در پروژه‌های پیچیده‌تر، معمولاً به ابزارهای ETL، پایگاه داده واسط، اسکریپت‌های تبدیل داده، کنترل خطا و چند مرحله تست نیاز است.

مدیریت به‌روزرسانی Dynamics 365

تا آنجا که به نسخه آنلاین مجموعه نرم افزارهای داینامیک 365 مربوط می‌شود، فرایند به‌روزرسانی‌ها انجام خواهد گرفت. یکی از سؤال‌های مهم این است که در روال به‌روزرسانی چه کارهایی صورت گیرد و به شکل انجام شود. در اینجا به ذکر چند نکته می‌پردازیم:

•  دانش در مورد آخرین ویژگی‌های اضافه شده و نقشه راه محصول بسیار مهم است.

•   برای رصد محصولات و راهکارهایی که به‌روز می‌شوند تیم‌سازی کنید و به آن‌ها فرصت دهید تا محصولات را بررسی نمایند، همچنین وظیفه آن‌هاست که به طور دوره‌ای این موضوع را با تیم‌های دیگر در میان بگذارند.
•   مدیران یا مشتریان خود را در جریان اتفاقات و کارهای صورت گرفته در نرم افزار قرار دهید. برگزاری وبینارها یا جلسات اشتراک دانش می‌تواند کمک‌کننده باشد.
•     به طور مرتب آخرین نسخه را در یک محیط آزمایشی تست کنید تا مطمئن شوید که به‌روزرسانی محصول، تداخلی در فرایندهای جاری ایجاد نمی‌کند. در صورت نیاز به مهندسی مجدد برای استفاده از ویژگی جدید، می‌تواند یک تمرین مفید باشد.