یکپارچگی مرکز تماس Avaya با Microsoft Dynamics CRM با راهکار callSys
در سازمانهایی که حجم تماسهای ورودی و خروجی بالاست، جدا بودن مرکز تماس از CRM باعث میشود بخشی از اطلاعات مهم مشتریان در سیستم تلفنی باقی بماند و در پروفایل مشتری ثبت نشود. نتیجه این وضعیت، جستجوی دستی اطلاعات، ثبت ناقص سوابق تماس، کندی پاسخگویی و سختتر شدن پیگیری درخواستهای مشتری است.
یکپارچگی مرکز تماس Avaya با Microsoft Dynamics CRM این فاصله را کاهش میدهد. با استفاده از راهکار تلفنی callSys، اطلاعات تماسها میتواند در CRM ثبت شود، شماره تماسگیرنده شناسایی شود و اطلاعات مشتری هنگام تماس بهصورت Pop-Up در اختیار کارشناس قرار گیرد. در نتیجه، تیم فروش، پشتیبانی و خدمات مشتری میتوانند تماسهای تلفنی را در کنار سایر تعاملات مشتری مدیریت کنند.
چرا اتصال Avaya به CRM اهمیت دارد؟
مرکز تماس Avaya معمولاً در سازمانهایی استفاده میشود که تماس تلفنی بخش مهمی از ارتباط با مشتریان آنهاست. اما اگر این مرکز تماس به CRM متصل نباشد، کارشناس هنگام دریافت تماس مجبور است اطلاعات مشتری را جداگانه جستجو کند، سوابق قبلی را از چند سیستم مختلف بررسی کند و بعد از پایان مکالمه، اطلاعات تماس را بهصورت دستی ثبت کند.
این وضعیت چند مشکل ایجاد میکند: بخشی از تماسها ثبت نمیشوند، تماسهای بیپاسخ ممکن است پیگیری نشوند، اطلاعات مشتریان بین افراد و سیستمها پراکنده میشود و مدیران تصویر دقیقی از حجم تماسها، کیفیت پاسخگویی و وضعیت پیگیریها ندارند.
برای آشنایی بیشتر با مفهوم مرکز تماس بخوانید: مرکز تماس چیست؟
callSys چگونه Avaya را به Microsoft Dynamics CRM متصل میکند؟
یک راهکار ارتباط تلفنی است که بهعنوان واسط میان مرکز تماس و Microsoft Dynamics CRM عمل میکند. این راهکار کمک میکند تماسهای تلفنی از حالت یک تعامل جداگانه خارج شوند و در کنار سایر دادههای مشتری در CRM ثبت و مدیریت شوند.
در سناریوی اتصال Avaya به CRM، بسته به مدل مرکز تماس، زیرساخت تلفنی و امکانات فنی موجود، ارتباط میتواند از طریق روشهایی مانند CTI، TAPI، CSTA یا سایر روشهای قابل پشتیبانی برقرار شود. در صفحه محصول callSys نیز اشاره شده که این راهکار از معماریهای استاندارد برای اتصال با مراکز تماس استفاده میکند و در برخی سناریوها ممکن است نیاز به بررسی لایسنس یا روش ارتباطی مناسب وجود داشته باشد روش دقیق اتصال، پس از بررسی زیرساخت Avaya، نسخه CRM و نیازمندیهای سازمان مشخص میشود.
قابلیتهای اصلی callSys در یکپارچگی Avaya و CRM
نمایش Pop-Up اطلاعات مشتری هنگام تماس ورودی
یکی از مهمترین قابلیتهای یکپارچگی Avaya با CRM، نمایش خودکار اطلاعات تماسگیرنده است. هنگام دریافت تماس، شماره تلفن در CRM جستجو میشود و در صورت وجود رکورد مرتبط، اطلاعات مشتری بهصورت Pop-Up برای کارشناس نمایش داده میشود.
این اطلاعات میتواند شامل نام مشتری، شرکت، سوابق قبلی، آخرین تعاملات، درخواستهای باز یا اطلاعات خرید باشد. در نتیجه، کارشناس پیش از پاسخگویی یا در همان لحظه شروع مکالمه، شناخت بهتری از وضعیت مشتری دارد.
ثبت تماسهای ورودی، خروجی و بیپاسخ در CRM
با اتصال مرکز تماس به CRM، تماسهای ورودی، خروجی و بیپاسخ میتوانند بهصورت ساختاریافته در CRM ثبت شوند. این ثبت تماسها باعث میشود سابقه ارتباط تلفنی مشتری فقط در سیستم تلفنی باقی نماند و در پروفایل مشتری نیز قابل مشاهده باشد.
این موضوع بهویژه برای تیمهای فروش و خدمات مشتری اهمیت دارد؛ زیرا هر کارشناس میتواند قبل از تماس بعدی، تاریخچه تماسهای قبلی را بررسی کند و ادامه مکالمه را بر اساس اطلاعات واقعی پیش ببرد.
شمارهگیری مستقیم از داخل CRM
در حالت یکپارچه، کاربر میتواند از داخل CRM و از روی رکورد مشتری، سرنخ، شرکت یا مخاطب، تماس تلفنی را آغاز کند. این قابلیت که معمولاً با عنوان Click-to-Call شناخته میشود، نیاز به شمارهگیری دستی را کاهش میدهد و احتمال خطای انسانی را کمتر میکند.
دسترسی به تاریخچه تماس در پروفایل مشتری
وقتی تماسها در CRM ثبت میشوند، تاریخچه ارتباطات تلفنی مشتری در کنار سایر تعاملات او قرار میگیرد. این تاریخچه میتواند برای تیم فروش، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و مدیران مرکز تماس قابل استفاده باشد.
در نتیجه، اگر مشتری بعداً دوباره تماس بگیرد، سازمان میتواند سابقه تماسهای قبلی، موضوعات مطرحشده و اقدامات انجامشده را مشاهده کند.
مزایای یکپارچگی Avaya با Microsoft Dynamics CRM برای سازمان
یکپارچگی Avaya و CRM فقط یک اتصال فنی نیست؛ بلکه روی کیفیت پاسخگویی، پیگیری مشتریان و مدیریت عملکرد تیمها اثر میگذارد.
مهمترین مزایا:
- کاهش جستجوی دستی اطلاعات مشتری
- ثبت کاملتر سوابق تماس
- جلوگیری از فراموش شدن تماسهای بیپاسخ
- افزایش هماهنگی بین فروش، پشتیبانی و خدمات
- دسترسی مدیران به گزارشهای دقیقتر تماس
- بهبود تجربه مشتری هنگام تماس با سازمان
نیازمندیهای فنی اتصال Avaya به CRM
برای پیادهسازی یکپارچگی Avaya با Microsoft Dynamics CRM، ابتدا باید وضعیت زیرساخت تلفنی سازمان بررسی شود. نوع مرکز تماس، نسخه Avaya، امکانات CTI، روش دسترسی به اطلاعات تماس، وضعیت لایسنسها و نسخه CRM در انتخاب روش پیادهسازی اثر دارد.
در برخی سناریوها، اتصال از طریق TAPI قابل انجام است. در برخی سناریوهای دیگر ممکن است استفاده از CSTA، وبسرویسهای اختصاصی یا روشهای دیگر بررسی شود. بنابراین پیش از اجرای پروژه، لازم است تیم فنی وضعیت مرکز تماس و CRM را بررسی کند تا مناسبترین روش اتصال انتخاب شود.
- مدل و نسخه مرکز تماس Avaya
- وضعیت VoIP یا PBX سازمان
- نسخه Microsoft Dynamics CRM یا Dynamics 365
- وجود یا عدم وجود لایسنسهای CTI موردنیاز
- تعداد داخلیها و کاربران
- نیاز به ثبت تماس، Pop-Up، Click-to-Call یا گزارشگیری
- نیاز به اتصال چند شعبه یا چند مکان فیزیکی
مقایسه قبل و بعد از پیادهسازی callSys
| قبل از یکپارچگی | بعد از یکپارچگی با callSys |
|---|---|
| جستجوی دستی اطلاعات مشتری هنگام تماس | نمایش اطلاعات مشتری در CRM |
| ثبت دستی یا ناقص تماسها | ثبت ساختاریافته تماسها در CRM |
| پراکندگی اطلاعات بین سیستم تلفنی و CRM | تجمیع سوابق تماس در پروفایل مشتری |
| احتمال فراموش شدن تماسهای بیپاسخ | امکان پیگیری بهتر تماسهای بیپاسخ |
| گزارشگیری محدود از تعاملات تلفنی | دسترسی بهتر به گزارشهای تماس در CRM |
| جابهجایی بین چند سیستم | مدیریت تماس در کنار دادههای مشتری |
چه سازمانهایی بیشترین نیاز را به این یکپارچگی دارند؟
یکپارچگی Avaya با CRM برای هر سازمانی که تماس تلفنی بخش مهمی از ارتباط با مشتریان آن است، ارزش ایجاد میکند. با این حال، این راهکار برای سازمانهایی کاربردیتر است که روزانه تماسهای زیادی دریافت میکنند، چند تیم درگیر پاسخگویی به مشتری هستند یا نیاز دارند سوابق تماسها را در کنار سایر اطلاعات مشتری تحلیل کنند.
نمونه سازمانهای مناسب:
- شرکتهای خدماتی و پشتیبانی
- سازمانهای دارای مرکز تماس فعال
- شرکتهای فروش B2B
- مجموعههای دارای شعب مختلف
- سازمانهایی که از Microsoft Dynamics CRM یا Dynamics 365 استفاده میکنند
- شرکتهایی که Avaya را بهعنوان زیرساخت تلفنی دارند
جمعبندی؛ چرا callSys برای اتصال Avaya و CRM انتخاب مناسبی است؟
اگر مرکز تماس Avaya در سازمان شما بهصورت جدا از CRM فعالیت میکند، بخشی از دادههای ارزشمند ارتباط با مشتریان خارج از پروفایل مشتری باقی میماند. اتصال Avaya به Microsoft Dynamics CRM کمک میکند تماسها، سوابق، پیگیریها و اطلاعات تماسگیرنده در یک محیط متمرکز مدیریت شوند.
راهکار تلفنی callSys سامانههای مدیریت با هدف یکپارچهسازی سیستم تلفنی و CRM طراحی شده و میتواند بسته به زیرساخت سازمان، امکان ثبت تماسها، نمایش اطلاعات مشتری، شمارهگیری از داخل CRM و دسترسی به تاریخچه تماس را فراهم کند.
اگر مرکز تماس Avaya در سازمان شما بهصورت جدا از CRM فعالیت میکند، بخشی از اطلاعات ارزشمند تماسها، پیگیریها و سوابق مشتریان خارج از پروفایل مشتری باقی میماند. با راهکار تلفنی callSys میتوانید مرکز تماس را به نرم افزار CRM سامانههای مدیریت متصل کنید و امکاناتی مانند نمایش Pop-Up اطلاعات مشتری، ثبت تماسهای ورودی و خروجی، دسترسی به تاریخچه تماس و مدیریت بهتر تعاملات تلفنی را در اختیار تیم فروش و خدمات مشتری قرار دهید.
بله، راهکار تلفنی callSys برای اتصال سیستم تلفنی و مراکز تماس به Microsoft Dynamics CRM طراحی شده است و میتواند در سناریوهای مختلف، امکان یکپارچگی مرکز تماس Avaya با CRM را فراهم کند. روش دقیق اتصال پس از بررسی زیرساخت تلفنی، نسخه Avaya و نیازمندیهای سازمان مشخص میشود.
بسته به سطح پیادهسازی، اطلاعاتی مانند تماسهای ورودی، تماسهای خروجی، تماسهای بیپاسخ، شماره تماسگیرنده، زمان تماس، کاربر پاسخدهنده و سوابق مرتبط با مشتری میتواند در CRM ثبت و قابل پیگیری شود.
بله، یکی از قابلیتهای اصلی callSys نمایش اطلاعات تماسگیرنده بهصورت Pop-Up در CRM است. در صورت وجود رکورد مرتبط با شماره تماس، کارشناس میتواند اطلاعات مشتری، سوابق قبلی و وضعیت ارتباطات او را هنگام تماس مشاهده کند.
ممکن است. در برخی سناریوها، استفاده از قابلیتهای CTI یا پروتکلهای ارتباطی خاص نیازمند بررسی فنی یا تهیه لایسنس جداگانه از سمت مرکز تماس است. به همین دلیل، قبل از اجرای پروژه باید مدل Avaya، زیرساخت تلفنی، نسخه CRM و نیازمندیهای سازمان بررسی شود.
این یکپارچگی برای سازمانهایی مناسب است که تماس تلفنی بخش مهمی از ارتباط آنها با مشتریان است؛ بهویژه سازمانهای دارای مرکز تماس فعال، تیم فروش، واحد پشتیبانی، خدمات پس از فروش یا چند شعبه که نیاز دارند تماسها و سوابق مشتریان را در CRM مدیریت کنند.
خیر. callSys میتواند در مدیریت تماسهای ورودی، خروجی و بیپاسخ کاربرد داشته باشد. همچنین قابلیتهایی مانند نمایش اطلاعات مشتری، ثبت لاگ تماس، شمارهگیری از داخل CRM و دسترسی به تاریخچه تماسها را در اختیار کاربران قرار میدهد.