تکنیک های وفاداری مشتری | استراتژی ایجاد وفاداری مشتری با خودکارسازی درCRM
امروزه جذب مشتری به تنهایی موجب موفقیت نخواهد شد، حفظ و وفادارسازی مشتری است که موجب مزیت رقابتی پایدار خواهد شد. مشتری وفادار نه‌فقط خریدهای مکرر انجام می‌دهد، بلکه برند شما را به دیگران معرفی خواهد کرد.
در این مسیر، بهره‌مندی هوشمندانه از CRM به‌خصوص با بهره‌گیری از قابلیت خودکارسازی نقش کلیدی خواهد داشت. همانطور که می‌دانید، بازارهای امروزی بازارها ی سخت و پیچیده‌‌ای هستند. رقابت‌های شدید بسیاری از شرکت‌ها را مجبور کرده است که به دنبال روش‌هایی باشند تا خود را از بقیه رقبا جدا کرده، مشتریانشان را به هر نحوی حفظ کرده و آنان را برای خرید مجدد تشویق کنند. اما کسب و کار شما در چنین محیطی چگونه می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد؟ تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که انتظارات آنها را برآورده ساخته و ارتباط خود را با آنها تقویت کنید و این‌جاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به یاری شما بیاید. لذا در ادامه به سه استراتژی اشاره می‌کنیم که می‌توانید از آنها برای افزایش رضایتمندی مشتریان استفاده کرده و به صورت پیوسته محصولات خود را طبق وعده به مشتریان ارائه دهید. این کار باعث تضمین و تحکیم وفاداری مشتریان در بلندمدت خواهد شد.
۳ استراتژی کلاسیک برای وفاداری مشتری با CRM
ملاقات با مشتریان در همان‌جایی که هستند
اگر می‌خواهید وفاداری مشتریان خود را بدست آورید، باید کاری کنید که آنها با کسب و کار شما به آسانی ارتباط برقرار کنند. برای مشتریان آسان و طبیعی نخواهد بود که هنگام خرید آدرس شرکت شما را در ذهنشان به خاطر بسپارند و دنبال شما بگردند. یکی از روش‌هایی که شما می‌توانید وفاداری مشتریان را بدست آورید این است که یک رسانه اجتماعی فعال، دوستانه، قابل دسترس و تعاملی برای آنها ایجاد کنید تا باعث شود آنان در هر زمانی با شما ارتباط داشته باشند. کانال‌های اجتماعی خود را با نرم افزار سی آرام مرتبط سازید تا بتوانید به یک دید کلی از مشارکت‌دهی مشتریان با کسب و کارتان دست یابید. سپس نمایندگان فروش و پشتیبانی شما با تمام اطلاعاتی که برای ارائه خدمات به موقع نیاز دارند تجهیز خواهند شد. بنابراین جهت حفظ ارتباط موثر با مشتریان، می‌بایست در کانال‌هایی حضور داشته باشید که آنها استفاده می‌کنند. یک نرم افزار CRM قدرتمند قادر است تعاملات در شبکه‌های اجتماعی، تیم فروش و پشتیبانی مشتریان را زیر نظر گرفته تا درنهایت خدمات بهتری ارائه دهد.
ارائه خدمات حرفه‌ای به مشتریان
شکل‌گیری رضایت مشتری اغلب از کیفیت خدمان پشتیبانی تشکیل می‌شود.با بهره‌گیری از ابزارهای گزارش‌دهی در نرم افزار CRM، امکان ارزیابی و رصد کردن به واسطه تیم پشتیبانی صورت می‌گیرد. معمولا برای حل مشکلات از امکاناتی همچون مدیریت تیکت‌ها و همکاری آنلاین استفاده می‌کنند تا پاسخگویی سریع‌تر و موثرتری داشته باشند.
یک محصول یا خدمت خاص می‌تواند مشتریان جدیدی را جذب کند، اما در اغلب اوقات این تجربه مثبت خدمات‌دهی به مشتریان است که می‌تواند آنان را به شما وفادار نگه دارد. کسب و کار شما چگونه می‌تواند تأثیر مثبت و ماندگار روی مشتریان داشته باشد؟ با بهره بردن از ابزار گزارش‌دهی سیستم‌های CRM نظیر Microsoft Dynamics CRM می‌توانید به صورت پیوسته و منظم کارایی بخش‌های پشتیبانی از مشتریان را نظارت و ارزیابی نمایید. اگر موارد خاصی وجود دارد که برطرف کردن آنها نیاز به زمانی طولانی دارد، باید یک فرایند فوری داشته باشید تا بتوانید به سرعت مشکل را شناسایی نمایید. به این مشکل اولویت داده و تیم خود را اصلاح نمایید و مطمئن شوید که رضایت مشتری برآورده خواهد شد.
موردی که شاید بخواهید به مجموعه ابزارهای خود اضافه کنید، مدیریت موارد تشریک مساعی همراه است. اگر تیم شما در شهرهای مختلف ساکن باشند یا کارمندانی دارید که در خانه کار می‌کنند، این احتمال وجود دارد که بخواهند به صورت اشتراکی یک مورد فوری را از طریق دستگاه‌های همراهشان مورد بازبینی قرار دهند. مشارکت به موقع می‌تواند کلید حل مسائل مشکل‌ساز باشد و در روند فرایند کاری این عامل می‌تواند باعث شود مشتریان با شما ادامه همکاری دهند.
عرضه مستمر آنچه که مشتریان نیاز دارند
برای این‌که از وفاداری مشتریان اطمینان خاطر کسب کنید، باید همیشه در هر مشارکت‌دهی با شما تجربه مثبتی را کسب کنند. این موضوع فراتر از مسأله فروش و پشتیبانی است. اگر مشتری شما پیگیر مسائلی نظیر صورت‌حساب یا ارسال کالا می‌باشد، از این‌که با کسب و کار شما مشارکت‌دهی دارد می‌بایست احساس لذت‌بخشی داشته باشد. به این مهم توجه داشته باشید که سیستم CRM خود را با سامانه برنامه‌ریزی منابع سازمانی یا (ERP(Enterprise Resource Planning ادغام کنید تا امر مدیریت منابع و حسابداری را پوشش دهید. با این کار تیم شما در یک نگاه می‌تواند متوجه شود که آیا صورت‌حساب پردازش شده یا محصولی ارسال شده است یا خیر.
اگر به کارمندان خود این امکان را بدهید که به صورت مستقیم به این اطلاعات از طریق نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند، می‌توانند با سرعت بیشتری به مشتریان پاسخ دهند، اعتبار و اعتماد کسب و کار شما نزد مشتریانتان حفظ خواهد شد زیرا آنان مشاهده خواهند کرد که به صورت مداوم خدماتی با کیفیت بالا به آنها عرضه می‌شود. در طولانی مدت، این تجربیات مثبت تبدیل به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد و آنها نیز از شما نزد دوستان و همکارانشان به نیکی یاد خواهند کرد.
تکنیک‌های جدید وفادارسازی با کمک خودکارسازی در CRM
1. ارسال خودکار پیام‌های شخصی‌سازی‌شده
شخصی‌سازی تعاملات، حس ارتباط انسانی را در مشتری تقویت می‌کند. با بهره‌گیری از ماژول‌های خودکارسازی در CRM می‌توانید پیام تبری، یادآوری خرید یا پیگیری خدمات را به صورت اتوماتیک ارسال کنید. این پیام دارای اطلاعاتی همچون نام مشتری، تاریخچه خرید و نیازهای خاصی است که تنظیم می‌شوند و سبب تقویم ارتباط عاطفی خواهد شد.
2. پیگیری خودکار بازخورد مشتریان
دریافت بازخورد نه‌فقط در جهت بهبود عملکرد است، بلکه سبب می‌شود تا مشتری احساس ارزشمندی داشته باشد. بعد از خرید یا دریافت خدمات، نرم افزار CRM می‌تواند به صورت خودکار فرم نظرسنجی یا درخواست بازخورد ارسال کند. سپس با تحلیل داده‌های دریافتی، نقاط ضعف شناسایی شده و درجهت بهبود اقداماتی طراحی شود.
3. اجرای خودکار کمپین‌های وفاداری
یکی از موثرترین روش‌ها جهت نگه داشتن مشتریان فعال، در نظر گرفتن برنامه‌های پاداش است. با بهره‌گیری از قابلیت‌های خودکارسازی، می‌توان کمپین‌هایی طراحی کرد که با در نظر گرفتن رفتار خرید مشتری برای او امتیاز، تخفیف یا هدیه در نظر گرفته شود. کلیه مراحل from، طراحی و اجرا به صورت خودکار صورت می‌گیرد و به دخالت انسانی نیاز ندارند.
4. دسته‌بندی هوشمند مشتریان با تحلیل رفتار
نرم افزار CRM می‌تواند با تحلیل داده‌های مشتریان آنها را با توجه به ویژگی‌های رفتاری همچون میزان خرید، زمان خرید و ونوع محصول دسته‌بندی کند.
این سگمنتبندی به شما این قابلیت را می‌دهد تا پیام و پیشنهادات مناسب با هر گروه را به صورت خودکار ارسال کنید، برای مثال خریداران وفادار تخفیف ویژه دریافت کرده و مشتریان جدید با آموزش‌های اولیه همراه خواهند شد.
5. پیگیری خودکار مشتریان غیرفعال
یکی از مهم‌ترین کارکردهای CRM، شناسایی مشتریانی است که نسبت به خرید جدید اقداماتی انجام نداده‌اند. با بهره‌گیری از اطلاعات فوق می‌توانید کمپینی طراحی کنید که به صورت اتوماتیک پیام‌هایی ارسال کنید.
اهمیت وفاداری مشتری در CRM
CRM دیگر فقط یک پایگاه داده برای اطلاعات مشتریان نیست؛ بلکه تبدیل به ابزاری پویا برای تعامل مؤثر، تحلیل رفتار و ایجاد وفاداری شده است.
با بهره‌گیری از امکانات خودکارسازی در این سیستم‌ها، می‌توان ارتباطی مداوم، شخصی‌سازی‌شده و کارآمد با مشتریان برقرار کرد.
اگر به‌دنبال رشد پایدار و مشتریانی وفادار هستید، همین امروز استراتژی CRM خود را به سطح بالاتری ببرید.