تاب‌آوری کسب‌وکارها در شرایط بحران | CRM در شرایط بحرانی

چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند ستون فقرات مقاومت سازمان‌ها باشد؟

در شرایط بحرانی همچون جنگ، قطعی اینترنت، بی‌ثباتی اقتصادی، کمبود منابع با فشارهای شدید محیطی فقط سازمان‌هایی می‌توانند در این شرایط دوام بیاورند که ساختاری منعطف، پاسخ‌گو و هوشمند داشته باشند. در این بین CRM  (مدیریت ارتباط با مشتری) نه فقط ابزاری جهت فروش و بازاریابی است، بلکه تبدیل به مرکز فرماندهی اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری سریع، حفظ و پایداری سازمان در شرایط سخت دشوار می‌شود.

تاب‌آوری سازمانی چیست و چرا برای ما حیاتی است؟

تاب‌آوری به توانایی یک سازمان در پیش‌بینی، پاسخ‌دهی و بازیابی از اختلالات گفته می‌شود. سازمان‌های تاب‌آور قادرند ضمن حفظ عملکرد کلیدی خود، سازگاری لازم را با تغییرات ایجاد کرده و حتی از دل بحران فرصت بسازند.
شرکت‌ها می‌بایست دقیق، سریع و هوشمندانه عمل کنند تا بقا و رقابت‌پذیری خود را محفوظ نگه دارند. 
تجربه نشان‌دهنده این است که فقط سازمان‌هایی که قابلیت انطباق سریع، خلاقیت در ارائه خدمات و همچنین تسلط بر داده‌های عملیاتی و مشتری را دارند از بحران جان سالم به در می‌برند.

عوامل مؤثر بر تاب‌آوری سازمان شامل موارد زیر است:

• رهبری انعطاف‌پذیر
• تصمیم‌گیری داده‌محور
• ارتباطات مؤثر داخلی و خارجی
• سیستم‌های پشتیبانی از مشتریان

 CRM چیست و چه نقشی دارد؟

نرم افزارCRM (Customer Relationship Management)  به مجموعه‌ای از ابزارها، فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که برای مدیریت و تحلیل تعاملات با مشتریان به‌کار می‌رود. هدف اصلی CRM، بهبود روابط تجاری، حفظ مشتریان و افزایش فروش است.
در شرایط عادی، CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتار مشتریان را بهتر بشناسند، اما در شرایط بحرانی، به ابزاری برای حفظ اعتماد و وفاداری مشتریان تبدیل می‌شود.نقش CRM در بحران: ستون اطلاعات، نه فقط نرم‌افزار فروش
 

در شرایطی همچون جنگ یا بی‌ثباتی ارتباط با مشتریان (مشتری نهایی یا شرکای تجاری) بسیار حیاتی و حساس خواهد شد. در این وضعیت دستورالعمل متفاوت خواهد بود:

• مشتری‌مداری باید چابک و هدفمند باشد
• نیاز به تصمیم‌گیری سریع بر اساس اطلاعات دقیق داریم
• بازخورد مشتری باید در لحظه دیده و تحلیل شود

نرم افزار CRM به عنوان مرکز داده‌های رفتاری، عملیاتی و ارتباطی مشتری قابلیت‌هایی که در جدول زیر درج شده است، فراهم می‌شود:

چرا برخی کسب‌وکارها زودتر خود را بازسازی کردند؟

در زمان بحران‌های جهانی (همچون کرونا) بحران‌های محلی (همچون جنگ، تحریم، قطعی ارتباطات) برخی شرکت‌ها توانستند به سرعت نسبت به دیگران شرایط خود را مطابق داده که موارد زیر ویژگی‌های مشترک بین آن‌ها است:

• واحد IT چابک یا سرویس‌دهنده‌های ابری در دسترس

• سیستم‌های CRM و ERP یکپارچه
• فرهنگ سازمانی مبتنی بر یادگیری و تصمیم‌سازی سریع
• مدل فروش ترکیبی (آنلاین و حضوری، دیجیتال و انسانی)
• ابزارهایی برای پایش تغییر رفتار مشتری

این شرکت‌ها نه‌فقط فرآیندهای پیشین را بازطراحی کردند، بلکه موفق شدند خدمات یا محصولات جدیدی ایجاد کنند که متناسب با واقعیت جدید و بحرانی بود. 

چگونه CRM به تاب‌آوری واقعی کمک می‌کند؟

زمانیکه قصد دارید CRM را در کسب و کار خود به ستون تاب آوری تبدیل کنید، می‌بایست چند گام ساختاری را به وجود بیاورید:

 بررسی کل سازمان (نه فقط فروش یا بازاریابی):مرحله اول: شناسایی وضعیت فعلی

• اطمینان از به‌روز بودن اطلاعات مشتریان
• اطمینان از ثبت تعاملات در CRM
• تاثیر کدام کانال‌ها بیشتر بوده

مرحله دوم: تحلیل و بازطراحی خدمات با استفاده از داده‌های CRM 

• بازخورد مشتریان، نوع درخواست‌ها، مناطف بحرانی
• طراحی خدمات یا بسته‌های جدید براساس محدودیت‌ها 
• بازخورد مشتریان، مناطق بحرانی، نوع درخواست‌ها(مثلاً تحویل خاص، روش پرداخت امن، مشاوره از راه دور)

مرحله سوم: فعال‌سازی تیم با داده CRM باید ابزار مشترک همه واحدها باشد

• فروش، خدمات، پشتیبانی، مارکتینگ، حسابداری
• شفاف‌سازی جریان اطلاعات
• ایجاد فرآیندهای اتوماتیک (مثلاً هشدار کاهش رضایت مشتری یا مشتری در معرض ترک)
   

نکات کلیدی در اجرای موفق CRM در بحران

رمز موفقیت برخی کسب‌وکارها در بحران: فناوری + چابکی سازمانی

تجربه بحران‌های متنوع از جنگ، تحریم تا پاندمی نشان‌دهنده این است که فقط کسب وکارهایی توانسته‌اند دوام بیاورند و حتی رشد کنند که از دو مولفه کلیدی برخوردار بوده‌اند:

• زیرساخت فناوری هوشمند و یکپارچه
• فرهنگ چابک و تصمیم‌سازی سریع در سطح سازمانی

این کسب و کارها نه فقط به ابزارهای همچون CRM و ERP به صورت یکپارچه دسترسی داشته‌اند، بلکه نگاه داده‌محور و استراتژی واکنشی سریع را در ساختار مدیریتی خود قرار داد.
در چنین سازمان‌هایی، ارتباط سریع میان تیم‌ها، تحلیل داده مشتری، قابلیت دورکاری موثر و همچنین طراحی خدمات با توجه به شرایط جدید به صورت عملیاتی اجرایی شده بود. 
در برابر شرکت‌هایی که از فناوری عقب مانده بودند یا درگیر رعایت تشریفات اداری سنگین تصمیم‌گیری بودند، در زمان بحران‌‎ها اختلالات شدید و از دست رفتن مشتری‌ها را شاهد بودند.
ترکیب یک crm توانمد با کسب و کارهای منعطف، قابلیت رقم زدن تفاوت بین رکود و رشد را در شرایط بحرانی دارد.

نرم افزار CRM سامانه های مدیریت بر بستر Dynamics 365 در شرایط بحرانی

آیا CRM در شرایط بحرانی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند؟

نرم افزار  سی آر ام مبتنی بر مایکروسافت داینامیک 365 در ایران توانسته با ارائه قابلیت‌های پیشرفته در جهت خودکارسازی تعاملات، پایش مشتری، تحلیل شرایط بحرانی ایجاد کند. پلتفرم فوق با یکپارچگی با ابزارهایی همچون به Power BI، Outlook  قابلیت تصمیم‌سازی سریع و هماهنگ بین واحدهای فروش، خدمات و مدیریت اجرایی را در شرایط بحرانی به وجود آورد. 

ویژگی‌های کلیدی این راهکار در شرایط بحرانی شامل موارد زیر است:

• دسترسی امن از راه دور (حتی با اتصال محدود)
• داشبوردهای تحلیلی لحظه‌ای برای تصمیم‌گیری مدیریتی
• ثبت، دسته‌بندی و ارجاع تیکت‌های پشتیبانی و درخواست‌های فوری
• اتوماسیون ایمیل‌ها، پیامک‌ها و نوتیفیکیشن‌ها برای ارتباط اضطراری با مشتری
• یکپارچگی با نرم‌افزارهای مالی، لجستیک و انبارداری برای حفظ جریان عملیات

درنهایت استفاده از سی آر ام سامانه های مدیریت نه فقط ابزاری جهت حفظ مشتریان است، بلکه به یکی از پایه‌های اصلی تداوم عملیات در دل بحران است. 

نتیجه‌گیری

در شرایط بحرانی همچون جنگ، تحریم یا بحران‌های طبیعی و زیربنایی، نرم افزار CRM نه فقط یک ابزار فروش بلکه به قلب تپنده تاب آوری سازمان و کسب و کارها تبدیل شده است. 
با استفاده از قابلیت‌های داده‌محور، تحلیل رفتاری، خودکارسازی و همچنین شفافیت بین تیم‌ها می‌توان از مشتری محافظت کرد و مسیرهای جدیدی برای رشد و بقا ایجاد کرد. 
علاوه براین شرایط در بخش‌های اجتماعی، اقتصادی و فناوری به‌روز دارای پیچیدیگی‌هایی می‌شود، استفاده از نرم افزار crm فقط یک انتخاب نیست، بلکه نیازی کاملا حیاتی برای رشد و بقای پایدار است.
کسب و کارهایی که امروزه crmرا تنها ابزار فروش می‌دانند فردا ممکن است به علت نداشتن دید 360 درجه نسبت به مشتری و داده از دور رقابت خارج شوند.
تیم‌های ما در مجموعه سامانه های مدیریت با طراحی و ارائه راهکار crm  مبتنی بر Microsoft Dynamics 365 در کنار شما هستیم تا پیش از هر اتفاق یا بحرانی سازمان شما را آماده کند. 
برای دریافت دمو یا مشاوره تخصصی رایگان، همین امروز با ما تماس بگیرید.