‫آشنایی کامل با اصطلاحات CRM

آشنایی با اصطلاحات و مفاهیم CRM به شما کمک می‌کند تا در ابتدای کار درک بهتری در این زمینه کسب کنید، بنابراین همانطور که می‌‍دانید مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)  یکی از مهم‌ترین اصول اساسی موفقیت کسب و کارها بدل شده است، با در نظر گرفتن رقابت بالایی که بین بازار، جذب و حفظ مشتریان به صورت هوشمندانه و کاملا استراتژیک بیش از پیش اهمیت یافته است. به‌خاطر داشتن اصطلاحات این حوزه به شما کمک می‌‎کند به راحتی و با استراتژی از ابزارهای مرتبط به بهرین شکل استفاه کنید. در ادامه این مقاله به بررسی جامع و کامل اصطلاحات کلیدی، دیکشنری CRM و مفاهیم پیرامون آن می‌پردازیم تا درنهایت بتوانید در این زمینه دانش و اطلاعات خود را افزایش داده و موفق‌تر شوید.
بسیاری از افراد هنگامیکه قصد دارند کار با CRM را آغاز کنند با مفاهیم و اصطلاحات متعددی در این حوزه روبرو می‌شوند که شاید کمتر جایی شنیده باشند به همین سبب در ابتدای کار ممکن است دچار سردرگمی شوند به همین سبب در این مقاله قصد داریم به صورت کامل و به ترتیب حروف الفبا با این اصطلاحات آشنا شویم.
 

اصطلاحات و مفاهیم CRM

در ادامه لیست جامعی از اصطلاحات CRM که لازم است در زمان کار با CRM از آن مطلع باشید را جمع آوری کرده‌ایم. در صورتیکه شغل خود را در مجموعه‌ایی آغاز کرده‌اید ولی کاربرد یا کاراییی برخی از بخش‌های این سیستم برای شما ناآشناست. اینجا دقیقا همان جایی است که باید به آن سر بزنید.

(الف)

اولین تماس (First Touch)

نخستین ارتباط میان مشتری و سازمان به واسه First Touch صورت می‌گیرد که این مرحله به‌واسطه تلفن، ایمیل، یا هر نوع ارتباط دیگری انجام می‌شود. این تماس به صورت پیش‌فرض موجب معرفی محصولات یا خدمات و جمع‌آوری اطلاعات اولیه از مشتری است.

آخرین تماس (Last Touch)

معمولا فرایند آخرین تماس Last Touch، قبل از خرید یا تصمیم‌گیری مشتری صورت می‌گیرد. این مرحله به‌نوعی مهم‌ترین بخش محسوب می‌شود زیرا اغلب شامل اطلاعات نهایی و همچنین تاثیرگذاری روی تصمیم مشتری خواهد بود.

ارزیابی سرنخ (Lead Qualification)

عملیات ارزیابی و تعیین میزان علاقمندی و آمادگی یک سرنخ، معیارهایی همچون بودجه، نیازمندی‌ها، زمان‌بندی خرید و تصمیم‌گیرندگان آن به خرید را نشان می‌دهد.

اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

بهره‌مندی از نرم افزار در جهت انجام وظایف تکراری بازاریابی به صورت خودکار است که متشکل از مواردی همچون شامل ارسال ایمیل، پست‌های اجتماعی، و کمپین‌های تبلیغاتی با هدف افزایش کارایی و بهره‌وری است.

اتوماسیون نیروی فروش (Sales Force Automation)

در اتوماسیون نیروی فروش استفاده از فناوری در جهت خودکارسازی موجب می‌شود تیم‌های فروش به‌راحتی نسبت به قبل می‌توانند وظایف خود را مدیریت کنند و فرایند فروش را به بهترین نحو بهبود دهند.

ادغام (Integration)

فرآیند ادغام درجهت ترکیب و هماهنگ‌سازی سیستم‌های متنوع در جهت عملکرد بهتر صورت می‌گیرد که این عملیات متشکل از یکپارچه‌سازی سیستم CRM با تمام نرم‌افزارهای مالی، بازاریابی و خدمات مشتری است.

ایجاد تقاضا (Demand Generation)

استراتژی‌های بازاریابی درجهت ایجاد آگاهی و علاقه در مشتریان صورت می‌گیرد که متشکل از کمپین‌های تبلیغاتی، محتواهای آموزشی و فعالیت‌های پروموشنی خواهد بود.

(ب)

بنت (B.A.N.T)

بنت (B.A.N.T)  معمولا برای ارزیابی سرنخ‌ها با توجه به قدرت خرید، بودجه، نیاز و همچنین زمان‌بندی صورت می‌گیرد لذا این فرایند به کلیه فروشندگان و ارائه دهنده‌گان خدمات یا محصولات کمک می‌کند تا با توجه به موارد گفته شده بتوانند سرنخ‌های مهم و ارزشمند را شناسایی و پیگیری نمایند.

برنامه وفاداری (Loyalty Program)

این نوع برنامه‌ها براسا حفط و تشویق مشتریان درجهت خرید مجدد طراحی و اجرا می‌شود که متشکل از فرایند تخفیفات، پاداش‌ها و همچنین امتیازات ویژه برای مشتریان وفادار است.
 

(پ)

پایگاه داده مشتریان (Customer Database)

مجموعه اطلاعات مشتری است که درجهت ارتباطات و فروش مورداستفاده سازمان قرار می‌گیرد، این پایگاه داده متشکل از اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و همچنین تعاملات با کلیه مشتریان است.

پروفایل (Profiles)

همانطور که می‌دانید پروفایل (Profiles) متشکل از  اطلاعات جامع و دقیقی شامل اطلاعات دموگرافیک، تاریخچه خرید، علایق و ترجیحات مشتریان را نمایش می‌دهد.

پروفایل مشتری (Customer Profile)

پروفایل مشتری متشکل از ویژگی‌ها و اطلاعاتی است که به مشتری مرتبط است و به سازمان کمک می‌کند تا نیاز مشتریان خود را به خوبی درک کنند. برای مثال اطلاعات پروفایل مشتری متشکل از اطلاعات دموگرافیک، تاریخچه خرید و همچنین تمام عملیاتی که مشتریان به صورت آنلاین انجام می‌دهند در آن قرار می‌گیرد.
 

پیش‌بینی (Forecast) 

اصطلاح Forecast موجب می‌شود تا فرایند پیش‌بینی یا ارزیابی فروش در روزها یا ماه‌های آینده در نظر گرفته شود و برای اهداف کوتاه مدت یا بلند مدت با بهره‌مندی از داده‌های از قبل گردآوری شده بتوانیم برنامه‌ریزی داشته باشیم.

پایگاه دانش (Knowledge Base)

پایگاه دانش یا بعبارتی Knowledge Base منبعی کاملا دیجیتالی محسوب می‌شود که در آن می‌توان اسناد پشتیبانی شرکت را به صورت کامل ذخیره کرد و برای کلیه کارمندان و مشتریان دسترسی فراهم کرد. به واسطه مدیریت پایگاه دانش، یک سازمان قادر است با افزایش و بهبد خدمات خود کلیه اقدامات پشتیبانی مشتریان را بهبود دهد، که این فرایند به نوبه خود سبب کاهش هزینه‌های پشتیبانی و همچنین افزایش طول عمر مشتریان می‌شود.

پیوندهای سفارشی (Custom links)

پیوندهای سفارشی به پیوندهایی گفته می‌شود که به کاربران قابلیت دسترسی به سایر برنامه‌ها و urlها را در نرم‌افزار crm به صورت منحصربه فردی می‌دهد.
 

 (ت)

تجزیه و تحلیل داده‌ها (Data Analytics)

عملیات بررسی و تحلیل داده‌های گردآوری شده برای استفاده هنگام تصمیم‌گیری، به سازمان‌ها در جهت شناسایی فرایند کمک می‌کند و درنهایت سبب بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش می‌شود.

تجربه مشتری (Customer Experience)

منظور از تجربه مشتری، ادارک مشتری با سازمان، کارکنان سازمان یا بخش‌های مختلف آن است که این تعامل می‌تواند متشکل از رفتارهای مشتری با  با کارمندان شرکت یا عناصر برند (وب سایت شرکت، کانال های رسانه های اجتماعی، مقالات سفید و غیره) است.

تولید سرنخ (Lead Generation)

تولید سرنخ به فرآیندها و فعالیت‌های صورت گرفته درجهت یافتن مشتریان قابل اهمیت و اطلاعات آن‌ها (نام ها، ایمیل ها، آدرس ها، و...) با هدف برنامه‌ریزی آینده و معرفی محصولات یا خدمات سازمان به واسطه کارشناس فروش است.

تنظیمات حساب (Account Settings)

تنظیمات حساب یا Account Settings مربوط به حساب‌های مشتریان یا سازمان است که در پنل هر سازمانی در نظر گرفته شده است.

تخفیف ثابت  (Flat Discount)

نوعی تخفیف است که برای مشتریان احتمالی و مشتریان ثابت هر سازمان در نظر گرفته می‌شود.

تولید تقاضا (Demand Generation)

ایجاد یا تولید تقاضا، تلاش‌های بازاریابی هدفمند محسوب می‌شود که در جهت افزایش آگاهی از برند یا سازمان در بازاری که در نظر گرفته شده است طراحی می‌شود.

تجزیه و تحلیل مشتریان (Customer Analytics)

تجزیه و تحلیل مشتریان به عملیات جمع‌آوری، پردازش و همچنین تحلیل داده‌هایی است که به مشتری مربوط است. تجزیه و تحلیل فوق به کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند تا رفتار مشتریان را درک کنید و استراتژی‌های بازاریابی و فروش را با توجه به داده‌های به‌دست آمده تنظیم کرد.

 (ج)

جریان کار (Workflow)

جریان کار یا اصطلاحا Workflow به مجموعه‌ایی وظایف و مراحلی که با هدف انجام فرآیندی خاص صورت می‌گیرد، گفته می‌شود که به تیم در CRM کمک می‌کند تا وظایف خود را به درستی مدیریت کنند و از تکرار وظایف خود جلوگیری کنند.
 
(چ)

چمپ (C.H.A.M.P)

چمپ  (C.H.A.M.P) یکی از روش‌های مدرن سنجش و ارزیابی شرایط و اولویت سرنخ‌ها در مقابل با رویکرد BANT است که مخفف عبارت (Challenges Authority Money Prioritization) است.

چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)

کلیه مراحل ارتباط مشتریان با کسب و کار است که آشنایی اولیه تا وفاداری و گاها خروج آن محسوب می‌شود.
 
(ح)

حساب | Account

بخشی که نشان‌دهنده یک مشتری در سازمان یا در سیستم CRM آن شرکت یا سازمان است که دارای اطلاعاتی همچون نام شرکت، اطلاعات تماس و کلیه تعاملات از ابتدای همکاری یا هرگونه ارتباط قبلی است.

حوزه چند انتخابی(Multi-select Field)

ویژگی Multi-select Field یا حوزه چند انتخابی به مشتریان یا کاربران این اجازه را ارائه می‌دهد که به صورت همزمان چند بخش یا فیلد را انتخاب کنند.

حوزه یا فیلد (Field)

فیلد Field یا حوزه در سیستم CRM است که به اطلاعاتی همچون ، نام مشتری، ایمیل یا شماره تلفن گفته می‌شود. 

حوزه‌های ویژه (Special fields)

Special fields یا اصطلاحا فیلدهای ویژه در CRM در بخشی از ماژول‌ها ممکن است دیده نشود اما هنگامیکه از ماژول‌های اختصاصی استفاده می‌شود می‌توان از آن استفاده کرد.

حوزه تعیین شماره خودکار (Autonumber field)

Autonumber field یا حوزه تعیین شماره خودکار قادر است به صورت اتوماتیک شماره‌های خاص را برای یک رکورد ایجاد کند.
 
 (خ)

خود یاوری مشتری (Customer Self Service)

به صورت خلاصه اگر بخواهیم وظیفه Customer Self Service را تعریف کنیم باید گفت متشکل از امکاناتی است که به مشتریان اجازه می‌‍دهد تا کلیه مشکلات و سوالات خود را مستقلا حل کنند که در بخشی‌هایی همچون پایگاه دانش، تالارهای گفتگو و سیستم‌های پرسش و پاسخ آنلاین صورت می‌گیرد.

خروجی گرفتن (Export)

یکی از ساده‌ترین فرآیندها در سیستم CRM به Export اختصاص دارد، درحقیقت به واسطه این بخش می‌تواند داده‌های مدنظر را به منابع خارجی انتقال داد.

خدمات و پشتیبانی اتوماتیک مشتریان (Customer Service and Support Automation)

یکی از نرم افزارهایی که در جهت اتوماسیون و مدیریت خدمات مشتریان با عنوان سیستم تیکتینگ طراحی شده است مربوط به نرم افزار خدمات و پشتیبانی اتوماتیک مشتریان است.

خبرخوان (Feeds)

خبرخوان یکی از سیستم‌های است که در نرم افزار CRM  برای کاربران فضایی فراهم می‌کند تا در سیستم‌های پیام‌رسانی خود در خصوص امور تجاری خود در زمان واقعی بحث کنند.

(د)
 
داشبورد (CRM Dashboard)

به صفحه‌ایی گفته می‌شود که کلیه اطلاعات و گزارشات کلیدی و مهم به صورت گرافیکی در آن درج شده است و به کاربران این امکان را می‌دهد تا به سرعت بتوانند کلیه اطلاعات مهم را مشاهده و استفاده کنند.

دفتر قیمت (Price Book)

دفتر قیمت یا بعبارتی Price Book نشان‌دهنده قیمت کالاها از هر تامین‌کننده برای خریداران بالقوه مورداستفاده قرار می‌گیرد، علاوه براین، قابلیتی جهت مشاهده کمترین قیمتی که از سوی تامین‌کننده اعلام شده را فراهم می‌کند.

درگاه (Portals)

درگاه یکی از بخش‌‎های هر برنامه‌ایی که مشتریان، فروشندگان و شرکا قادر به‌دسترسی به آن هستند و می‌توانند اطلاعات مربوط به فروش همچون قیمت‌گذاری و ماژول‌های خاص را در آن مشاهده و استفاده کنند.
 
 (ر)

روند تایید (Approval Process)

Approval Process یا روند تایید، فرآیندی است برای تایید یا رد درخواست وظایف متعدد که متشکل از مراحلی است که باید مدیران یا سایر اعضای تیم نسبت به آن اقدام کنند.

رویداد تکراری (Recurring event)

رویدادی است که معمولا ببه صورت هفتگی یا ماهانه، بیش از یک مرتبه صورت می‌گیرد که این موضوع با توجه به هدف موردنظر قابل تنظیم اس

رکورد (Record)

رکورد شامل کلیه اطلاعات متشری که معمولا فروشندگان آن‌ها را ثبت می‌کنند، زیرا مسئولیت ثبت یا رکورد تماس، سرنخ‌ها، معاملات خاص یا حساب‌های مشتری را برعهده دارند.

رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزار (API)

معمولا برای تولید انواع برنامه‌های نرم افزاری از API استفاده می‌شود که شامل پروتکل‌ها، ابزارها و روال‌هایی است که در تولید بسیار مفیدند.
 
 (س)

سی. آر. ام | CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با هدف بهبود کلیه تعاملات و روابط مشتریان طراحی و تولید می‌شود. نرم افزار CRM سامانه‌های مدیریت با رویکردی کاملا حرفه‌ایی طراحی شده و از سه لایه تشکیل شده است و موجب می‌شود تا مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را بهبود دهد. 

سرنخ (Leads)

لید یا سرنخ به مشتری بالقوه‌ایی گفته می‌شود که علاقمند به خرید محصول یا خدمات شما است.

سفر مشتری (Customer Journey)

سفر مشتری مربوط به حیات مشتری است که از مرحله احتمالی خرید تا مرحله پایانی فروش یا احتمال پیش فروش یا تمدید را در برمی‌گیرد. 

سرعت قیف فروش (Funnel Velocity)

Funnel Velocity یا اصطلاحا سرعت قیف فروش مدت زمان و سرعتی است که یک سرنخ یا یک مخاطب با هدف انتقال از بخشی به بخش دیگری در چرخه فروش مرتبط است.

سلسله‌مراتب گزارش دهی (Reporting Hierarchy)

سلسه مراتب گزارش‌دهی موجب می‌شود به صورت کامل سلسله مراتب یک سازمان به درستی در نرم افزار CRM ایجاد شود، به نوعی که مدیران به راحتی می‌توانند گزارشی که توسط کاربران در آن ثبت می‌شود را مشاهده کنند و هرشخص با توجه به مسئولیتی که برعهده دارد وظایف خود را پس از انجام به مدیرخود ارائه دهد.

سرنخ پذیرفته‌شده بازاریابی (Marketing-Accepted Lead)

در بازاریابی (mal) سرنخ‌های پذیرفته‌شده مربوط به مشتریان بالقوه‌ایی است که با توجه به الگوریتم‌هایی خاصی همچون اطلاعات جمعیتی، جغرافیایی و موارد موجود در بازار تعیین شده باشند و درنهایت به مشتریان خوبی برای سازمان تبدیل شوند.

سرنخ تبدیل‌شده (Converted Lead)

زمانیکه فردی درخواست خرید یا سفارشی را دارد در نرم افزار CRM اصطلاحا یک سرنخ را ایجاد کرده است، بنابراین سرنخ تبدیل شده یا Converted Lead به این معنی است که از سوی سازمان سرنخ فوق دارای شرایطی است که می‌توان آن را بررسی کرد و به عنوان مشتری بالقوه در مجموعه تلقی خواهد شد.

سرویس شخصی مشتری (Customer Self Service)

Customer Self Service یا اصطلاحا سرویس شخصی مشتری ابزاری است که موجب می‌شود جنبه‌های متنوع تجارت خود را با شرکت در زمان خودش مدیریت کند یکی از نمونه‌های سرویس شخصی مشتری می‌توان به تیکت پشتیبانی و پایگاه دانش اشاره کنیم.

سفارش خرید (Purchase Order)

سفارش خرید معمولا سندی است که به‌واسطه خریدار تولید شده و مجوز فرآیند فروش را فراهم می‌کند، زمانیکه فروشنده آن را تایید کند درنهایت سند فوق به قرارداد تبدیل خواهد شد.

 
(ش)

 
شناخت مشتری (Customer Insight)

شناخت مشتری یا اصطلاحا Customer Insight به این معنی است که نسبت به رفتارها و ترجیحات مشتریان دانش و فهم عمیقی داشته باشیم. که این شناخت به واسطه تحلیل رفتار این افراد به کمک تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده صورت می‌گیرد.

(ص)

صحت داده‌ها (Data Accuracy)

در سیستم CRM به دقت و صحت داده‎های موجود، Data Accuracy گفته می‌شود و به کیفیت تصمیم‌گیری و عملکرد سیستم کمک می‌کند.

صدای مشتری (Voice of the Customer)

صدای مشتری یا اصطلاحا VOC به نیاز، درخواست و همچنین بازخوردهای مشتری گفته می‌شود که در روند کار به هر شرکتی مفید خواهد بود.

صاحب رکورد (Record Owner)

صاحب رکورد معمولا به فروشنده‌ایی که گفته می‌شود که موظف به پیگیری سرنخ، تماس، حساب یا معامله خاصی است.

(ف)

فرصت فروش (Sales Opportunity)

به کلیه موقعیت‌ها و فرصت‌هایی که به فروش منجر می‌شوند فرصت فروش Sales Opportunity گفته می‌شود که متشکل از اطلاعاتی درخصوص نیازها و همچنین زمان‌بندی مشتریان مهم است.

فرایند تبدیل سرنخ (Lead Conversion Process)

فرآیند یا عملیات تبدیل سرنخ متشکل از مراحلی است که یکی از اعضای تیم فروش برای اینکه یک سرنخ را به مشتری نهایی تبدیل کنند، صورت می‌گیرد.

فعالیت‌ها (Activities)

فعالیت‌ها یا اصطلاحا Activities متشکل از وظایف، جلسات، تماس‌ها یا رویدادهای مختلفی است که یک عضو تیم فروش انجام می‌دهد.

فروش بسته شده (Closed Sale)

اصطلاحا Closed Sale یا فروش بسته شده صورت می‌گیرد که یک مشتری مهم و بالقوه به مشتری واقعی تبدیل شده و می‌بایست پرداخت نهایی صورت گیرد.

فیلد های سفارشی (Custom Fields)

زمینه‌های منحصربه‌فردی که شما قادر خواهید بود برای نیازهای تجاری خود به‌وجود آورید.

(ق)

قیف فروش (Sales Funnel)

قیف فروش مفهومی است که فرآیند تبدیل یک سرنخ به مشتری را به تصویر می‌کشد. این قیف شامل مراحل مختلفی مانند آگاهی، علاقه‌مندی، تصمیم‌گیری و خرید است. هر مرحله از قیف فروش نشان‌دهنده یک مرحله از سفر مشتری از آگاهی به خرید نهایی است.

قیف بازاریابی (Marketing Funnel)

قیف بازاریابی یا Marketing Funnel به مسیر و سفر مشتری گفته می‌شود که متشکل از مراحل متعددی است که یک سرنخ طی کرده تا درنهایت به مشتری نهایی برسد.

قوانین گردش کار (Workflow Rules)

قوانین گردش کار به مجموعه از کارهایی همچون اعلان های ایمیل، وظایف و به روزرسانی های فیلد که در زمان فراهم شدن شرایط خاص اجرا می‌شوند. قوانین فوق، عملیات ارسال اعلان‌های ایمیل، اختصاص دادن وظایف و همچنین بروزرسانی زمینه‌های خاص از یک سابقه را زمانیکه الگویی خاص ایجاد می‌‎شود، به صورت پیش‌فرض انجام خواهد داد.

قابلیت شخصی‌سازی (Customization)

با توجه به نیازهای خاص کسب و کار، قابلیت تغییر و تنظیم در نرم افزار  crm وجود دارد به همین دلیل به این قابلیت اصطلاحا Customization گفته می‌شود.

قوانین امتیازدهی (Scoring rules)

این نوع قوانین با کمک ویژگی‌های رکوردها و همچنین نقاط تماس مشتری، کاربران را در جهت قرار دادن سرنخ‌ها، حساب‌ها، معاملات و مخاطبین در اولویت قرار می‌دهند.

(ک)

کمپین‌ها (Campaigns)

معمولا برای جذب مشتری یا حفظ مشتریان بالقوه فعلی سازمان‌ها، برنامه‌ها و فعالیت‌های بازاریابی همچون تبلیغات، ایمیل مارکتینگ، و فعالیت‌های پروموشنی با نام کمپین در نظر می‌گیرند.

کدهای ردیابی (Tracking Codes)

معمولا از Tracking Codes برای ردیابی تعاملات و فعالیت‌های مشتریان در کمپین‌های بازاریابی و یا وب‌سایت استفاده می‌شود.

کاریز فروش (Sales Pipeline)

کاریز فروش یا اصطلاحا Sales Pipeline فضایی نمایشی است که مشتریان بالقوه را در چرخه فروش قرار می‌دهد.

کیس ( تیکت یا درخواستCases)

کیس یا اصطلاحا Cases از جمله مواردی است که به مشتری مرتبط است و به واسطه خود مشتری یا نماینده فروش مطرح و به آن پرداخته می‌شود. معمولا موارد فوق ممکن است به پشتیبانی یا در برخی موارد به تغییرات ساده در مورد مشتری منجر شود.

کانال‌ها (Channels)

کانال‌ها معمولا بستری در خصوص پیام‌رسانی محسوب می‌شود که فقط برای افراد سازمان است. کارمندان قادر خواهند بود به کمک Channels درخصوص اطلاعات کاملا خصوصی به صورت محرمانه و درون‌سازمانی به آن بپردازند.

 (گ)

گزارش تحلیلی CRM ( CRM Analytical Reporting)

معمولا فرآیند بررسی، تحلیل عملکرد و نتایج کلیه فعالیت‌ها در CRM به واسطه گزارش‌های تحلیلی صورت می‌گیرد که درنهایت به شرکت‌ها درجهت اتخاذ تصمیمات بهتر کمک می‌کند و درنهایت موجب می‌شود افراد بتوانند استراتژی‌های خود را بهبود دهند. 

گزارش دهی موقت (Ad Hoc Reporting)

معمولا گزارش‌های موقت یا گزارش‌های یک‌بار مصرف درجهت نمایش نتایج سوالات مهم، با توجه به هدفی خاص درنظر گرفته شده‌اند.

گردش کار (Workflow)

گردش کار یا اصطلاحا Workflow مراحل متعددی همچون وظایف، تعاملات، فعالیت ها را شامل می‌شود که درجهت تکمیل فرآیند کسب و کار صورت می‌گیرد. پیش ازاینکه مرحله بعد آغاز شود، تکمیل مرحله قبل الزامی است،  اما در یک گردش کار موازی معمولا دو یا چند مرحله به صورت کاملا همزمان انجام می‌شوند.

(ل)

لیست مربوطه (Related List)

لیست مربوطه یا اصطلاحا Related List مجموعه‌ایی از رکوردها یا یک حساب یا سرنخ خاص است که متشکل از اطلاعات تکمیلی سرنخ‌ها یا مشتریان است.

(م)

مشتری بالقوه (Prospects)

مشتریان بالقوه که در بخش‌های مختلفی به آن شااره شد معمولا به مشتریانی گفته می‌شود که به محصولات یا خدماتی از سازمان شما علاقمند شده اما نسبت به خرید، تصمیم نهایی را نگرفته‌اند به همین سبب برای جذب این نوع مشتریان می‌بایست از پیگیری و تشویق وی استفاده کرد.

مشتری احتمالی (Opportunity)

مشتری احتمالی یا Opportunity ممکن است در قالب یک حساب قبلی یا یک حساب جدید باشد و به نوعی یک فرصت با احتمال خرید بالا محسوب می‌شود که به کمک نرم افزار CRM ردیابی، مدیریت و سازماندهی کلیه اطلاعات و فعالیت‌های مرتبط با آن به فرآیند کسب و کار کمک خواهد کرد.

محصولات (Products)

محصولات یا اصطلاحا Products هر سازمانی محسوب می‌شود که هر سازمانی نسبت به ارائه آن اقدام می‌کند.

مدیریت کمپین (Campaign Management)

مدیریت فرآیندهایی همچون برنامه‌ریزی، اجرا و بازاریابی که درخصوص دستیابی به هدفی خاص یا ارائه محصولی جدید و افزایش آگاهی درمورد آن صورت می‌گیرد را اصطلاحا Campaign Management یا مدیریت کمپین می‌گویند.

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

مدیریت تجربه مشتری شامل تمامی اقدامات و استراتژی‌هایی است که برای بهبود تجربه کلی مشتری در تعامل با شرکت انجام می‌شود. این فرآیند به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را افزایش دهند و وفاداری آن‌ها را بهبود بخشند.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management - CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به سیستمی اطلاق می‌شود که برای مدیریت تعاملات و ارتباطات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه طراحی شده است. هدف اصلی CRM افزایش رضایت مشتری، بهبود تجربه مشتری و در نهایت افزایش فروش و سودآوری است.

مدیریت سرنخ ( Lead Management)

مدیریت سرنخ یا اصطلاحا Lead Management به معنای ساماندهی خریداران بالقوه است تا تیم‌های فروش و بازاریابی بتوانند به شکلی کارآمد با جامعه هدف خود ارتباط مؤثری برقرار کنند. 

مراحل فروش (Sales Stages) 

مراحل فروش یا Sales Stages نشان‌‎دهنده پیشروی یک مشتری هدف در مسیر قیف فروش است. نرم‌افزارهای CRM با قابلیت‌های ویژه‌ای برای مدیریت این مراحل طراحی شده‌اند و کاربران می‌توانند این مراحل را بر اساس فرآیندهای فروش خود تنظیم و سفارشی‌سازی کنند. 

مدیریت کانال (Channel Management)

مدیریت کانال (Channel Management) به فرآیند هماهنگی و سازماندهی کانال‌های مختلف توزیع و ارتباط با مشتریان گفته می‌شود. این فرآیند به بهینه‌سازی تجربه مشتری و افزایش کارایی تعاملات با استفاده از کانال‌های مناسب کمک می‌کند.

اهمیت آگاهی از اصطلاحات CRM

در پایان لازم به ذکر است که آشنایی با اصطلاحات CRM به کلیه افراد در سازمان‌ها و سایرین کمک می‌کند تا در زمان استفاده یا آشنایی با روند کار CRM بتوانند بهتر از هر بخش این نرم افزار استفاده کنند. در برخی موارد پیش می‌آید یک مورد از موارد بالا برای شما آشنا نباشد و از کاربرد یا کارایی آن اطلاعات کافی نداشته باشید، به همین سبب این مقاله به شما کمک می‌کند به خوبی با کلیه اصطلاحات  سی آر ام آشنا شوید.