چگونه تجربه مشتری را بسنجیم؟ معرفی شاخص‌های CSAT، NPS و CES

اگر در کسب و کار این دغدغه را داشته‌اید که مشتریان شما چقدر از خدمات و محصولات شما رضایت دارند؛ این مقاله برای شماست. فکر می‌کنید مشتریان شما زمانیکه از شما خریدی دارند حس خوبی دارند؟ تجربه مشتری جز مهم‌ترین معیارهایی است که هر کسب و کاری در جهت سنجش عملکرد خود می‌بایست به آن توجه داشته باشد. زیرا باید این مسئله را بدانید که اکثر مشتریان ناراضی هرگز مجددا از شما خرید نمی‌کنند!
اما باید چه روش‌هایی برای سنجش دقیق رضایت مشتریان در نظر داشته باشیم؟
 چگونه می‌توانیم به سنجش دقیق مشتریان در زمان استفاده از محصولات و خدمات بپردازیم و بدانیم خوشحال هستند یا نه؟!
در این مقاله همانطور که تا به الان متوجه شده‌اید، قصد داریم به بررسی روش‌های سنجش رضایت مشتری بپردازیم که کارایی آن‌ها موردتایید کسب و کارهای بزرگ دنیا است.

روش‌های سنجش رضایت مشتری

امروزه صرفا ارائه محصول یا خدمت خوب کافی نیست. سازمان‌هایی موفق‌تر هستند که بتوانند رضایت مشتری را به‌درستی اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود دهند. در ادامه با سه شاخص کلیدی ارزیابی تجربه مشتری بیشتر آشنا می‌شویم:

۱ CSAT – شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score)

یکی از رایج‌ترین شاخص‌هاست که نشان می‌دهد مشتری چقدر از تجربه خود راضی بوده. معمولاً با یک سؤال ساده سنجیده می‌شود:
چقدر از این تجربه/محصول/خدمت رضایت داشتید؟
و پاسخ‌ها در مقیاسی مثلاً از ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ جمع‌آوری می‌شود.

• ✅  ساده، سریع و قابل درک
• ❌ اما محدود به تجربه لحظه‌ای است

نظرسنجی CSAT یکی از روش‌های استاندارد شاخص اندازه‌گیری رضایت مشتری محسوب می‌شود که در آن در خصوص کسب و کارها، خدمات و محصول شما از مشتریان سوال پرسیده می‌شود. امتیاز CSAT شما میانگین پاسخ مشتریان شما به سوالات شما است. در این روش سنجش رضایت مشتری شما می‌توانید پاسخ مشتریان را در بازه‌های مختلفی بین 1-3، 1-5 یا 1-10 در نظر بگیرید.
لذا تفاوت فرهنگی بین کشورها یا شهرها هم در مدل پاسخ مشتریان هم بسیار تاثیرگذار است و شما باید این معیار را هم در نظر بگیرید. 

۲. NPS – شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)

NPS  نشان می‌دهد چه تعداد از مشتریان شما حاضرند برندتان را به دیگران توصیه کنند. با این سؤال سنجیده می‌شود:
چقدر احتمال دارد این محصول/خدمت را به دیگران توصیه کنید؟
مقیاس پاسخ از ۰ تا ۱۰ است. بر اساس آن، مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:

• مروّجان (9-10): وفاداران برند

• منفعلان (7-8): راضی اما نه مشتاق
• منتقدان (0-6): ناراضی‌ها

محاسبه شاخص NPS

NPS = درصد مروجان - درصد منتقدان

• ✅ پیش‌بینی‌کننده وفاداری بلندمدت
• ❌ به تنهایی علت نارضایتی را نشان نمی‌دهد

با استفاده از پرسشنامه NPS می‌توانید به این مسئله توجه داشته باشید که چقدر احتمال دارد تا مشتریان شما را به اطرافیان خود معرفی کنند تا بتوانید وفاداری مشتری را بسنجید. در این پرسشنامه مشتریان از 1 تا 10 به شما امتیاز می‌دهند. زمانیکه مشتری در بازه 1 تا 6 به شما امتیاز داده باشد قطعا می‌توانیم به این نتیجه برسیم که فرد ناراضی بوده و قصد معرفی شما را نخواهد داشت.
اگر امتیاز ثبت شده از سوی مشتری در بازه 7 تا 8 باشد احتمال معرفی پایین است، اما زمانی می‌توان با اطمینان از رضایت مشتری صحبت کرد و احتمال معرفی بالا می‌رود که مشتری امتیازی بین 9 و 10 را ثبت کند. 
قدرت و اهمیت بالای NPS به این دلیل است که فقط در خصوص احساس مشتری به خدمت یا محصول شما از وی سوال نخواهد شد، معمولا سوال در زمینه تمایل فرد در خصوص معرفی کسب‌وکار شما به دیگران است و موجب اطمینان از میزان کیفیت محصول و احتمال تکرار خرید از سوی مشتری و دوستان وی باشد.

۳ CES – شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score)

CES می‌سنجد که مشتری برای رسیدن به هدفش (مثلاً حل مشکل یا خرید) چقدر زحمت کشیده. پرسش رایج:
حل مشکل چقدر برای شما آسان بود؟
معمولاً در مقیاس ۱ (بسیار دشوار) تا ۵ یا ۷ (بسیار آسان) اندازه‌گیری می‌شود.

• ✅ به‌خوبی نشان می‌دهد کدام فرآیندهای شما نیاز به ساده‌سازی دارند
• ❌ در تجربه‌های احساسی‌تر مثل خرید لوکس کمتر مؤثر است

شاخص‌هایی همچون NPS (شاخص خالص مروجان) و CES (شاخص تلاش مشتری) با هدف اینکه تکنیک‌های سنتی رضایت مشتری از بین بروند طراحی شده‌اند. سازمانی که معیارهایی همچون NPS  و CES را اجرا می‌کنند، صرفا نسبت به محاسبه یک عدد اقدام نمی‌کنند. 
فرایند و چارچوب مربوط به این شاخص‌ها موجب شده تا در مقیاس بسیار بزرگ‌تر به واسطه شرکت‌های مختلف پذیرفته شوند. این شرکت‌ها همان‌طور که سود و شاخص‌های مالی را به صورت منظم، اندازه‌گیری و مدیریت کنند. بازخورد مشتری را مدیریت کنند. 

دلیل اهمیت شاخص‌های رضایت مشتری (CSAT، NPS و CES)

چرا شاخص‌های رضایت مشتری (CSAT، NPS و CES) مهم‌اند؟

سنجش و بهبود رضایت مشتری تعیین‌کننده تعهد به مشتریان و سازمان است. شاخص رضایت مشتری متشکل از داده‌های زیادی است. لذا رضایت مشتری در کل نشان‌دهنده سلامت کسب و کار است. از آنجایی که مشتریان همچون گذشته ممکن است با توجه به قیمت یا محصول نتوانند به شرکت ارائه‌دهنده وفادار بمانند، باید در جهت  بهبود تجربه مشتری و بازگرداندن آن تلاش کنند. تنها یک تجربه بد موجب می‌شود تا بخش مهمی از مشتریان به سمت یک رقیب بروند.
به کمک شاخص رضایت مشتری، مشتریان خود را شناسایی کنید، مشکلات و نقاط ضعف کسب و کار خود را بررسی کنید. با نظرسنجی در خصوص تجربه دریافت به موقع محصول، بهره‌وری از خدمات، میزان رضایت از خدمات پشتیبانی به سمت و سوی بهبود تجربه کاربران و مشتریان سوق داده خواهید شد. به همین سبب استفاده از شاخص رضایت مشتریان نسبت به ارزیابی کسب و کار و بهبود آن کمک می‌کند. 

ترکیب و استفاده همزمان از CSAT، NPS و CES یک دید کامل از تجربه مشتری به شما می‌دهد:

• CSAT برای تحلیل کیفیت خدمت در لحظه
• NPS برای درک وفاداری و تبلیغ دهان‌به‌دهان
• CES برای اصلاح و بهینه‌سازی فرآیندهای پیچیده

چگونه نرم افزار نظرسنجی ساز surveySys کار را ساده می‌کند؟

در اینجا ابزار  surveySys از شرکت سامانه‌های مدیریت وارد می‌شود.

• به شما امکان طراحی انواع نظرسنجی‌های CSAT، NPS و CES را می‌دهد
• امکان ارسال خودکار فرم‌ها از طریق پیامک یا ایمیل یا واتساپ و تلگرام را دارد
• تحلیل نتایج با داشبوردهای دقیق و نمودارهای پیشرفته انجام می‌شود
• ثبت خودکار پاسخ‌ها در پروفایل مشتری در CRM

معرفی نرم افزار نظرسنجی‌ساز serveySys

نرم افزار surveySys یا نظرسنجی‌ساز راهکاری حرفه‌ای در جهت مدیریت انواع نظرسنجی‌ها محسوب می‌شود که به صورت کامل با  Dynamics365 CRM یکپارچه شده است. این نرم افزار قادر است برای سازمان‌ها شرایطی را فراهم کند که طراحی، ارسال و تحلیل نظرسنجی‌ها را به سادگی و متمرکز پیش ببرند.

این سیستم به افراد کمک می‌کند تا بدون نیاز به دانش کدنویسی به آسانی هر مدل نظرسنجی را ایجاد، ویرایش و به اشتراک بگذارند. علاوه بر این به کمک  ویژگی Drag & Drop می‌توان در کمترین زمان ممکن است به سادگی سوالاتی را به پرسشنامه افزود و برای افراد زیادی به صورت نامحدود ارسال کرد. با این سیستم پاسخ‌های به دست آمده از پرسشنامه را می‌توان به صورت لحظه‌ای در قالب انواع نمودارهای گرافیکی جذاب مشاهده کرد و نسبت به تحلیل آن اقدام کرد
لازم به ذکر است که نرم افزار نظرسنجی‌ساز surveySys برای شما شرایطی را فراهم می‌کند تا نظرسنجی را به صورت لینک یا به واسطه ایمیل، پیامک، واتساپ و تلگرام برای مشتریان ارسال کنید و به صورت خودکار نتایج را در پروفایل مشتری در نرم افزار CRM ثبت کنید.  

نتیجه‌گیری

اگر شما در این بخش متوجه شده‌اید که جلب رضایت مشتری برایتان اهمیت دارد و تمایل دارید از احساس و میزان وفاداری مشتریان خود آگاه باشید و نسبت به بهبود تجربه آن‌ها اقدام کنید می‌توانید سیستم نظرسنجی ساز( surveySys) را جدی بگیرید.
هر چند شاخص CSAT برای کسب و کارها دارای مشکلات و معایبی متعددی است اما در جهت برطرف کردن معایب ناشی از سنجش شاخص رضایت مشتری می‌توانید از سیستم surveySys یکپارچه با Microsoft Dynamics CRM کمک بگیرید. با این ابزار قادر خواهید بود با سرعت بیشتری مشکلات مشتریان را بررسی کنید، سطح تعامل را با مشتریان بهبود دهید و رقبا را تحلیل کنید. علاوه براین نرم افزار فوق تجربه کاربری بسیار خوبی را برای پرسنل و مشتریان شرکت ایجاد می‌کند. 
ارتباط نرم افزار نظرسنجی‌ساز surveySys با CRM کار را از این راحت‌تر کرده است و شما می‌توانید هرچند بار که از این ابزار استفاده کرده باشید در سیستم ثبت نگه دارید و هر زمانی که بخواهید می‌توانید به آن مراجعه کنید و از آن استفاده کنید. استفاده مؤثر از این ابزارها در ابتدا نیاز به راهنمایی دارد؛ اگر شما مشتاق هستید با این ابزار بیشتر آشنا شوید پیشنهاد ما به شما این است که نسبت به دریافت مشاوره رایگان اقدام کنید.